Hoe wij uw aanvragen op prioriteit indelen

Verschillende soorten problemen vergen verschillende prioriteiten voor het oplossen. Eenvoudige gezegd delen wij uw vragen op in de volgende prioriteit niveau’s:

NiveauOmschrijving
1 HoogHet geheel niet langer beschikbaar zijn van de Dienst
2 GemiddeldGedeeltelijk onderbroken / verminderde prestatie van de Dienst
3 LaagProblemen met beperkte gevolgen voor Opdrachtgever

Na de onderverdeling in prioriteit kunt u ongeveer de volgende reactie en herstel tijden verwachten

PrioriteitsniveauReactietijdHersteltijd
1 Hoog1 uur2 uur
2 Gemiddeld2 uur8 uur
3 Laag1 Werkdag3 dagen

Behalve in uitzonderlijke gevallen zijn reactietijden en hersteltijden uiterste tijden. In gevallen waarbij wij deze tijden niet kunnen handhaven heeft u recht op uitleg en mogelijk een compensatie. Hiervoor is een aanvullende SLA beschikbaar.

Service niveau 1

Wij zorgen er voor dat uw site technisch goed blijft werken; Dit doen wij door middel van monitoring en proactief beheer bij problemen.
Als u het gevoel heeft dat iets niet goed werkt, dan pakken wij dat met gepaste prioriteit op, vaak ook zonder dat u dat hoeft te melden.

De correcte werking van uw site en bijgeleverde diensten (DNS, Email, etc) zijn onze zorg, u hoeft alleen maar zelf uw site te onderhouden en houdt dus de touwtjes zelf in handen.

Inbegrepen support:

  • Support in principe per email.
  • Alle technische ondersteuning die nodig is om uw site correct te laten functioneren.
  • Wij monitoren proactief op storingen en zullen deze waar mogelijk zonder dat u er iets van merkt oplossen.
  • Updates van WordPress en in overleg uw plugins. (Voor andere systemen maken wij afspraken).
  • Hulp bij het opzetten en gebruik van Piwik.
  • Hulp bij het onderzoeken en oplossen waarom iets onverhoopt niet werkt.
  • Het maken of terugzetten van een backup. (Wij maken automatisch backups)
  • 1x per jaar nemen wij desgewenst contact met u op over het verloop van uw site.
  • Alles wat u redelijkerwijs mag verwachten van een standaard hosting account.

Best effort voor overige vragen:

Voor alle overige vragen geld dat vragen vrij staat en wij ons inspannen op basis van “we doen ons best” deze vragen te beantwoorden danwel kleine werkzaamheden uit te voeren die normaliter niet inbegrepen zijn.
Denk bijvoorbeeld aan het aanpassen van een stuk content op de webpagina of hulp met een exotische plugin.
Het kan zijn dat wij bepaalde werkzaamheden wel kunnen uitvoeren, maar dat er aanvullende kosten zijn. U krijgt altijd van te voren een offerte van deze kosten; Wij sturen nooit zomaar een factuur.

Service niveau 2

Wij doen alles zoals in het basis pakket, maar nemen ook graag de tijd voor u om incidenteel kleine wijzigingen aan uw site uit te voeren. U levert ons de plaatjes en de teksten aan en wij maken het in overleg met u in orde.
Daarnaast nemen wij elk kwartaal contact met u op om te zien hoe we u van dienst kunnen zijn, samen met de nodige rapportage van hoe uw site er voor staat

Met dit service niveau spaart u tijd uit zodat u zich kan richten op het succes van uw site of uw bedrijf.

Service niveau op maat

Voor websites met grote bezoekersaantallen en hoge eisen, voor sites die van belang zijn voor uw inkomsten is alleen het beste service niveau goed genoeg. Wij bieden u graag een oplossing op maat aan die voorziet in al uw behoeften.Waar nodig schakelen wij in overleg met u specialisten in op het gebied van Content redactie, Search Engine Optimization en sales strategie.